Софт-Архив

Что Такое Ведение Клиентской Базы img-1

Что Такое Ведение Клиентской Базы

Рейтинг: 4.5/5.0 (1851 проголосовавших)

Категория: Windows: Торговля

Описание

Что такое ведение клиентской базы

Что такое CRM?

Среди огромного множества компьютерных программ, пользующихся спросом, можно выделить группу наиболее популярных. Это CRM-системы. Однако не все знают, что скрывается за таким названием. К сожалению, даже в среде специалистов. А потому постараемся тезисно рассказать в статье об этом программном продукте. Итак, что такое CRM и зачем он нужен?

CRM – это аббревиатура термина customer relationship management . что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Давая определение понятию CRM, можно сказать, что это такой способ организации и ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как главный актив предприятия, а потому взаимоотношения с ними составляют суть деятельности. При ведении CRM-стратегии главной целью является определение самых рентабельных клиентов. Далее – разработка плана работы, направленной на их привлечение или удержание, а значит – на приумножение капитала компании. Это означает, что именно в повышении продуктивности деятельности фирмы за счет сотрудничества с такими клиентами состоит задача CRM-системы.

Описание CRM -систем

Если приступить к описанию CRM-систем, то упор необходимо сделать на слове «автоматизация». Потому что эта автоматизированная система, позволяющая работать с информацией о заказчиках (клиентах), ориентирована на поддержку контактов с ними и на пользование этими данными в корпоративных целях. Работать со сведениями позволяют такие инструменты, как клиентская база, и методики, которые помогают не только упорядочить информацию и возвести ее в систему, но и урегулировать порядок работы.

Справедливости ради стоит отметить, что без такой автоматизированной системы обойтись можно. Если составить план работы с клиентами, которому будут подчиняться все служащие. Но единой методологии такого уровня могут придерживаться лишь маленькие фирмы, не беспокоящиеся о завтрашнем дне. Серьезному бизнесу, имеющему большое число клиентов (например, около 25 на каждого менеджера), сложно работать без программного обеспечения. Именно здесь появляется потребность в наличии внедренной системы класса CRM.

Используют данный продукт, как правило, в отделах компании, деятельность которых связана с клиентами напрямую: отделы продаж и маркетинга, отдел клиентской поддержки – то есть все те, которые обрабатывают запросы клиентов, анализируют рыночные ситуации и деятельность прочих фирм.

Российские компании имеют возможность выбирать из более чем тридцати отечественных и десяти иностранных разработок данной технологии. Если классифицировать их по функциональным возможностям, сфере применения, то получим следующее:

1. Операционные CRM – самый известный класс, поскольку разработан первым. Именно с этим обстоятельством связано стремление консультантов и разработчиков относить его к стандарту, на который, якобы, ориентируются следующие поколения CRM-разработок.

Можно выделить такие функции данного вида программ:

- планирование и координирование контактов с клиентами;

- сбор и типизирование всех возможных сведений о клиентах;

- контроль ведения длительных или сложных сделок;

- анализ каждого этапа выполнения проектов или заключения сделок;

- формализация всех процессов, ориентированных на взаимодействие с покупателями.

Эта разновидность программных продуктов более всего подходит банкам, страховым компаниям, лизинговым компаниям, проектным организациям и трейдерским компаниям. То есть тем организациям, которые ведут долгосрочные и многоэтапные проекты, в которых задействовано большое число работников или несколько отделов. Поскольку число заключенных договоров в единицу времени мало, каждая сделка занимает много дней и даже месяцев. А это значит, что каждый проект требует исключительно индивидуального подхода. В таких условиях необходимо заботиться о лояльности клиентов. Для этого нужно не только обеспечивать индивидуальный подход, но и точное следование обозначенным срокам, условиям договора, а также согласованная работа и пунктуальность всех задействованных сотрудников.

При ведении такого рода деятельности каждый клиент автоматически переходит в разряд VIP. А потому особое внимание стоит уделить работе с покупателями, следующей за совершением сделки: поддерживать контакты, поздравлять с праздниками и выявлять заинтересованность в других видах продукции или проектах. То есть для классического вида CRM-системы важна постпродажная работа.

Такие системы способны работать автономно, без интеграции с прочими элементами программного обеспечения. Но если интеграция имеется, то с платформой 1С. Но чаще всего ограничиваются лишь синхронизацией справочников. Это характерно, в основном, для российских систем.

Поскольку в аналитических возможностях CRM-систем этого уровня потребность не возникает, они являются ограниченными. Говорить можно лишь об анализе этапов сделки, оценке деятельности сотрудников и подборке клиентов.

На рынке технологий существует множество таких систем. Среди зарубежных разработок широко известны такие, как «Microsoft CRM», «GoldMine», «Sales Logic» и «Siebel». Среди российских – «WinPeak», «SalesExpert» и «Рарус CRM». Активно используют и украинскую версию «Terrasoft».

2. Аналитические CRM – класс, появившийся недавно. А потому многие любители операционных продуктов не относят его к программам уровня customer relationship management. К сожалению, такое мнение бытует и среди специалистов. А потому часто случается так: вокруг твердят о необходимости систем  управления персоналом в серьезных фирмах, а руководство не может понять, зачем это нужно. Ведь ему предлагают просмотреть возможности операционных продуктов, не понимая, что в данном случае требуется другая разновидность CRM – аналитическая программа.

Стоит помнить, что система CRM – это не строго закрепленный перечень функций. Это гибкий инструмент, который предоставляет разнообразные возможности управления лояльностью клиентов. Именно поэтому аналитические системы, рассматриваемые нами, имеют отношение к концепции CRM. Они предлагают такие возможности, как:

- слияние с учетными системами;

- анализ ассортимента и цен;

- анализ склада и закупок;

- анализ продаж (по разным профилям);

- классификация покупателей по различным признакам;

- анализ рынка и конкурентов;

- анализ эффективности маркетинговых кампаний и прочих факторов.

CRM-продукт названного класса актуален для компаний, заключающих большое число сделок, ориентированных на малый срок сотрудничества по каждой из них. Как правило, это относится к розничным сетям, фирмам, предлагающим товар мелким оптом, а также к компаниям, оказывающим массовые услуги. То есть к предприятиям, имеющих широкий ассортимент и большую базу клиентов. Причем, сюда же могут быть отнесены как круглосуточные продуктовые павильоны площадью десять квадратных метров, так и сеть из пятнадцати магазинов, расположенных по всему Центральному Федеральному Округу. Таким образом, работа ведется с рыночными сегментами, а не с индивидуальными клиентами.

Однако, лояльность клиентов важна для таких компаний. Условиями для ее сохранения являются точная и гибкая ценовая политика, ассортимент, подходящий для конкретного сезона, а также постоянное наличие востребованного товара на складе. Проще говоря, клиент удовлетворен в том случае, если он может приобрести тот или иной товар по разумной цене в любой момент.

Поскольку количество сделок велико (особенно – если компания состоит из нескольких филиалов), без интеграции с системой учета не обойтись. Ведь только качественная учетная система поможет автоматически доставлять в CRM-систему данные о продажах. Причем, стоит позаботиться не только о сведениях, касающихся продаж. Состояние склада и процессы закупок тоже должны быть учтены, поскольку расставаться с клиентами из-за отсутствия товара на складе при большом ассортименте и оптимальной цене, по меньшей мере, глупо.

Работать с разнородными сведениями, поступающими в огромных объемах, помогает аналитический инструмент – основной модуль в системах данного рода.

Среди зарубежных разработок, относящихся к аналитическим CRM-системам, можно выделить «OROS Enterprise», «EasyABC Plus» и «Data Analyzer». Российскому пользователю более известны такие продукты, как «Marketing Analytic», «Монитор CRM» и «Триумф-Аналитика».

3. Комбинированные CRM – это третье направление технологии, к которому стремится большинство производителей, поскольку компании часто сталкиваются со случаями, выходящими за рамки отработанных бизнес-процессов.

Так, число долгосрочных и редких сделок может стать таким, которое повлечет за собой необходимость серьезного анализа. А в области массовых продаж имеется период стартовых переговоров с солидными клиентами, что сопоставимо с многоэтапными сделками, рассчитанными на долгий срок. Производственным же компаниям с самого начала необходимо располагать как операционными, так и аналитическими возможностями. Поскольку они имеют как долгосрочные контакты, так и клиентов, заинтересованных в широком ассортименте товара по оптимальным ценам.

Разные направления могут сочетаться и в деятельности крупных холдингов. А для поставщиков программного обеспечения, копировальной и вычислительной техники, рекламных агентств, ремонтных и строительных фирм, издательств, поставщиков систем вентиляции и кондиционирования (то есть для рыночного сектора оборудования) необходимо работать как в русле массовых продаж, так и в области длительных сделок. Например, согласование параметров изготовления, монтажа или условий поставки.

Комбинированных CRM-систем на данный момент немного. Поэтому недостаток восполняют две разные программы, связанные между собой. Так, зарубежные производители интегрируют CRM-системы операционного класса с системами типа Data Mining и OLAP. В России те же «опыты» проводят с системами «Контур» и «Рарус CRM». У этой связки есть несколько недостатков:

1) высокая стоимость интегрированного продукта. Поскольку для совместимой работы нужно иметь в штабе компании IT-специалистов, обладающих высокой квалификацией и опытом работы в данной сфере. Ведь им предстоит соединить объединенный продукт с учетной системой, необходимой для успешной деятельности всей компании.

2) если две системы созданы разными разработчиками, то они не всегда полностью совместимы. Нужно время для того, чтобы версии усовершенствовали. То есть интеграция может занять много времени.

Можно назвать такие российские разработки, которые приближены к идее комбинированной CRM-системы. Это «Marketing Analytic » и «Monitor CRM ». Зарубежные комбинированные решения тоже имеются. Но они, к сожалению, не могут быть объединены с учетными бухгалтерскими системами, распространенными в нашей стране.

Внедрение CRM -систем

Если говорить о методике внедрения систем класса CRM в процесс работы компании, то можно сравнить ее с методикой внедрения систем ERP-платформы. По крайней мере, такого мнения придерживаются профессионалы.

Методика направлена на обеспечение результативности плана для заказчика и достижение обозначенных целей, на «прозрачность» каждого этапа этого плана и на снижение возможных рисков, связанных с его выполнением. То есть методика должна быть актуальна в вопросах:

- обеспечения исполнения плана в названные сроки на высочайшем уровне;

- в рамках бюджета, утвержденного заказчиком;

- в соответствии с плановыми заданиями.

Говорить о стандартной методике введения комбинированных CRM-систем пока рано, ведь число таких продуктов мало. Сегодня консультант избирает программу внедрения, которая подходит заказчику и исполнителю в равной мере. Как правило, с опорой на российские и иностранные разработки других классов.

В любом случае, итогом такого внедрения должно стать не просто наличие инсталлированной CRM-программы и ее настройка, а активно работающее решение, удобное и приносящее ощутимую выгоду компании заказчика.

Известно, что российский рынок корпоративных решений вида CRM или ERP (как сегмент рынка информационных технологий) развивается по тому же пути, который прошли европейские и американские компании несколькими годами ранее.

Перспективы развития CRM -систем

Поскольку преемственность очевидна, поговорим о перспективах развития программных продуктов класса СRМ. Но начнем с истории. Так, 1998 год вошел в ее анналы как кризисный. ИТ-компании были заинтересованы, в основном, в том, как уберечь занятые позиции на рынке или хотя бы выжить. Понятно, что о стратегиях долгосрочного развития думали в последнюю очередь. Но ситуациях начала постепенно стабилизироваться, наметился подъем экономики и как следствие – уровня жизни. В новых условиях активизировался частный сектор бизнеса, который работает по образцам и моделям западных компаний. А соответственно, увеличивается количество фирм, составляющих друг другу конкуренцию. То есть ситуация вновь аналогична западной, но с опозданием на несколько лет. Если решить ее можно с оглядкой на опыт других стран, то вывод формулируется сам собой: конкурентоспособность можно повысить с помощью внедрения клиент-ориентированных технологий, на которых строится вся система бизнеса.

В то же время нельзя утверждать, что ситуация с продвижением продуктов класса CRM на отечественном рынке будет полностью аналогична иностранной модели. Все дело в том, что рынок развивается по пути, координируемому особенностями экономики страны и условиями построения деловых отношений. Так, российский бизнес стремится к связям и личным контактам, то есть ситуация не меняется. Специалисты компании, в свою очередь, не заинтересованы в том, чтобы наработанная база клиентов была «незамутненной». А потому для перехода на западный уровень взаимоотношений с клиентами, который предполагает отделение сведений от сотрудника с дальнейшей их формализацией в рамках бизнес-процессов компании, нужно время. Кстати, в том, что технологии медленно переходят в разряд необходимых, отчасти виноваты сами клиенты, поскольку они стремятся к сохранению контактной информации и не желают открывать ее.

Как бы то ни было, программными разработками CRM интересуется все большее число участников рынка: сфера ИТ, банки и прочие финансовые структуры, телекоммуникационные компании. Поскольку именно они (в связи с высокой информатизацией такого рода деятельности) традиционно являются авангардом в вопросе пользования высокими технологиями.

Несмотря на то, что отечественные поставщики программного обеспечения активизировали свою работу, наибольшим спросом могут похвастаться западные решения. Дело даже не в том, что иностранные разработки более качественные. Дело в цифрах. Число компаний, которые выбрали, например, «Siebel Systems», равно 3500. Трудно что-либо противопоставить.

Можно лишь допускать, что в дальнейшем отечественные программные решения будут ориентированы на сферу малого бизнеса, которые могут довольствоваться узким набором функций. И такое программное обеспечение должно быть недорогим.

Другие статьи, обзоры программ, новости

Ведение базы клиентов и актуализация клиентской базы данных

Ведение и актуализация базы клиентов

Ведение и актуализация клиентской базы способствует значительному росту возможностей бизнеса: высокое качество телефонных и других интерактивных контактов увеличивает продажи, снижает количество отказов и уменьшает расходы, улучшает качество обслуживания клиентов и повышает их лояльность и удовлетворенность.

Решать задачу формирования и актуализации баз данных лучше с привлечением профессиональных операторов интерактивных услуг. Квалифицированные и опытные сотрудники быстро и качественно выполнят работу, сэкономив при этом время и средства заказчика.

Полученная актуальная информация поможет в организации эффективного управления бизнесом и планировании его дальнейшего развития.

Ведение базы клиентов

Для компании, специализирующейся на любой сфере деятельности ведение базы клиентов – очень актуальная услуга, поскольку конкуренция в бизнесе сейчас очень велика, и поэтому привлечь и удержать потребительскую аудиторию – первостепенная задача для динамичного развития вашей фирмы, справиться с которой вам поможет наша компания. Мы берем на себя общение с клиентами формата B2C и B2B, чтобы заинтересовать их вашими услугами и организовать ваше длительное плодотворное сотрудничество с ними. Наши специалисты проводят как актуализацию уже имеющегося списка клиентов, так и поиск новых потенциальных заказчиков для вас.

Мы осуществляем обзвон клиентской базы:

  • ваших прежних партнеров и заказчиков, уже обращавшихся к вам ранее;
  • потенциальной клиентской аудитории, список которой вы составили самостоятельно;
  • новых потенциальных частных клиентов и юридических лиц, которые еще не знают о вашей компании, то есть для них мы проведем первичную презентацию ваших товаров и услуг.

Наши специалисты готовы работать с любым объемом контактов – от десятков до нескольких тысяч телефонных номеров. Самостоятельно охватить столь обширную аудиторию вам будет сложно, тем более что при ведении бизнеса вам ежедневно приходится решать массу других важных задач. Доверив ведение базы клиентов нам, вы можете быть уверены в том, что поток новых и старых заказчиков будет у вас всегда, вам придется беспокоиться только об одном – как сделать их сотрудничество с вами максимально результативным.

Обзвон клиентов и его преимущества

Чтобы ваша компания активно развивалась и быстро вошла в число лидеров в своем сегменте, обзвон клиентов столь же важен, как и другие способы рекламного продвижения – печатная реклама, продвижение на радио и ТВ, интернет-маркетинг. Можно говорить о том, что услуги по обзвону клиентов являются даже более успешным способом рекламы, так как у них имеется ряд неоспоримых преимуществ.

Среди них:

  • возможность гарантированно установить прямой контакт с потенциальным заказчиком. Электронные письма часто попадают в спам, а рекламные листовки многие люди выбрасывают, даже не прочитав. При телефонном звонке человек гарантированно будет проинформирован о вашем существовании, а правильно заинтересовать его – уже задача наших специалистов;
  • организация живого общения. Когда есть возможность обратной связи, человек может сразу задать по телефону возникшие у него вопросы, уточнить детали предложения. Если в печатном объявлении информация будет преподнесена непонятно, не все будут звонить и уточнять детали, конкуренция в сфере бизнеса слишком велика. Скорее всего, заказчик просто обратится в фирму, чья реклама показалась ему более понятной;
  • ведение подробной отчетности. При осуществлении телефонного обзвона всегда можно легко зафиксировать, какое количество телефонов уже было обработано, каков процент положительного отклика или что стало причиной отказа. При необходимости есть возможность сразу внести коррективы в рекламную кампанию. Если вы рассылаете свое коммерческое предложение по e-mail, вы можете отследить лишь общее число отправленных писем, но не то, была ли рассылка эффективной.
Создание базы

Если вы новичок на рынке товаров и услуг, вам потребуется создание базы клиентов с нуля. Это сложная и стрессовая задача, поскольку к новым предложениям большинство людей всегда относится с недоверием. Особенно тяжело убедить их сделать выбор в вашу пользу, если они уже пользуются услугами аналогичной компании. Но специалистам центра «Цифровые технологии» это под силу. Наши сотрудники являются профессионалами своего дела, успешно работают с возражениями и способны заинтересовать вашим предложением потребительскую аудиторию. Если вы доверите поиск новых клиентов вашим штатным менеджерам по продажам, результат будет не столь успешным.

Актуализация баз данных

Мало найти клиентов, нужно еще удержать их, сделать постоянными, а сделать это позволяет актуализация баз данных, которую следует проводить регулярно. Если человек уже обращался к вам ранее, и его телефон имеется в базе, при появлении новой продукции и актуальных предложений стоит сразу уведомить его об этом, так как вероятность положительного отклика в таком случае еще более велика, чем при поиске новых заказчиков. По статистике, если клиенты не были удовлетворены сотрудничеством, большая их часть просто перестает пользоваться вашими услугами, без объяснения причин. При актуализации клиентской базы можно выяснить, чем именно они остались недовольны, возможно, предложить им более подходящие условия.

«Ведение базы клиентов» стоимость услуги от 6000 рублей.

Ведение клиентской базы в системе 1С: CRM

Как управлять клиентской базой в crm-системе. Описание функциональных возможностей ведения клиентской базы в 1С:CRM

У любой компании есть свои клиенты и, чем успешнее бизнес, тем их больше. Главная задача каждой организации - привлечение новых клиентов, но есть и не менее важная задача – удержание уже имеющихся клиентов. Для выполнения этих основных задач необходимо, чтобы информация о клиентах была в единой и актуальной клиентской базе. а доступ к клиентской базе - простым и удобным.

В большинстве компаний, не имеющих такое программное обеспечение как crm-система, информация о клиентах, партнерах хранится в телефонах сотрудников, блокнотах, на листочках у менеджеров, в электронных таблицах, электронных органайзерах, почтовых программах и т.д. Это в свою очередь приносит ряд неудобств: данные о клиентах и сделках теряются, нет возможности разделить клиентов на группы и быстро с ними связаться.Такая проблема, как ведение учета клиентов, решается с помощью специализированного программного обеспечения - 1С:CRM, в котором предусмотрены все необходимые инструменты для ведения клиентской базы. чтобы:

  • иметь соответствующую действительности и доступную информацию о клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах;
  • сотрудник не унес с собой данные о клиентах и поставщиках, и компания не потеряла их навсегда;
  • сравнить клиентов между собой и выбрать наиболее перспективных и важных для компании клиентов;
  • выделять, в зависимости от текущей задачи, группы клиентов с общими характеристиками;
  • анализировать историю общения с клиентами с разными сотрудниками своей компании;
  • во время отсутствия сотрудника можно было не прерывать работу с его клиентами;
  • знать какому сотруднику какая информация по клиенту была передана.

Давайте посмотрим, как просто, удобно, а самое главное - оперативно, в системе 1С:CRM ведется клиентская база.

Управление клиентской базой

Вся информация о клиенте в программе представлена в виде такой карточки:

В карточке можно фиксировать адреса, телефоны, любую другую контактную информацию клиента, в том числе и реквизиты организации клиента, и отрасль/категорию, к которой относится данный клиент:

В свою очередь вся база клиентов всегда находится у пользователя системы под рукой.

С помощью такого интерфейса программы можно, к примеру, быстро найти телефон или адрес компании по наименованию, отобрать в базе организации по ответственному за них менеджеру, написать письмо клиенту.

Учёт истории контактов с клиентами

Программа позволяет регистрировать всю историю общения с клиентами, планировать телефонные переговоры и личные встречи с клиентами, создавать напоминание ответственным сотрудникам о каких-либо запланированных событиях (задачах), либо о выполнении каких-либо действий в системе.

Выбрав из клиентской базы организацию, очень просто посмотреть историю взаимодействия с этим клиентом:

Анализ клиентской базы

В программе предусмотрены аналитические отчеты, позволяющие отбирать клиентов по различным характеристикам (сегментам). Например, проанализировав продажи по регионам и покупателям, мы можем выделить наиболее важных для компании покупателей и сконцентрировать усилия на работе с ними в этих регионах. Тем самым мы экономим ресурсы компании и используем их наиболее эффективным способом.

Хотите бесплатно ознакомиться с возможностями программы 1С:CRM Стандарт для Украины .

Специально для Вас: Демо-версия

Купить 1С:CRM Стандарт для Украины можно следующими способами:

  • Купить в нашем интернет-магазине
  • позвонить по телефону: +38(0692)48-88-01
  • обратиться по Skype: rarus_ukr
  • написать письмо на crmukr@rarus.ru

База клиентов

База клиентов

Управление клиентской базой - одна из приоритетных задач, которые необходимо решить при организации продаж.

Ведение клиентской базы – важная составляющая деятельности компаний любого направления. Эффективные продажи и продвижение услуг начинаются с формирования и расширения базы клиентов.

Клиентская база содержит информацию обо всех клиентах компании. Помимо тех, кто когда-либо пользовался услугами или продуктами данной компании, сюда также могут быть включены потенциальные клиенты.

В клиентской базе хранятся общие и специфические сведения о клиентах компании. Общие данные включают:

  • Ф.И.О. клиента или название компании;
  • сферу деятельности;
  • реквизиты;
  • контактные данные;
  • адрес и др.

Они являются обязательными для внесения в базу.

В базу данных клиентов компании могут быть включены и другие, дополнительные сведения:

  • краткая история возникновения и развития бизнеса клиента;
  • вид бизнеса и его размер;
  • полезная информация о руководстве компании;
  • особенности применения приобретенного клиентом товара и т.п.

Клиентская база выполняет важнейшую функцию – работает на увеличение продаж товаров и услуг и дает возможность ими управлять. С ее помощью прогнозируются продажи, более активно продаются товары и услуги, заключаются выгодные сделки и др.

Ведение базы клиентов должно быть систематичным и целенаправленным. Для этого следует:

  • Разработать общую стратегию компании.
  • Определить ее целевую аудиторию.
  • Делать акцент не на количество, а на качество клиентской базы.
  • Выделять наиболее выгодных клиентов и посвящать больше времени и усилий работе именно с ними.

Только в таком случае клиентская база будет способствовать расширению деятельности и увеличению прибыли предприятия.

Клиентская база нуждается в постоянном обновлении, пополнении и анализе. Это дает возможность расширять ее, не упускать новых клиентов и оценивать продуктивность сотрудничества с ними. На основе этого анализа определяются наиболее и наименее перспективные клиенты, разрабатывается план действий по отношению к каждому из них.

Проблемы управления

Если у Вас есть бизнес и отдел продаж, то Вы наверняка сталкивались с такими ситуациями:

  • Частая смена менеджеров приводит к потере взаимоотношений с клиентами;
  • Ведение базы клиентов в файлах Excel приводит к уводу клиентской базы к конкуренту вместе с Менеджером;
  • Отсутствие централизованной базы клиентов приводит к отсутствию планирования;
  • и т.д.

С чем сталкиваются компании, не имеющие инструмента по Управлению клиентской базой:

  • сложность контроля работы менеджеров;
  • сложность анализа работы отдела продаж;
  • сложность распределения Клиентов по сотрудникам;
  • потеря данных по Клиентам;
  • потеря клиентов из-за ротации менеджеров;
  • .
Клиентская база как средство роста продаж

Какие задачи нужно решить в плане управления клиентской базой:

  • Обеспечение качества работы с Клиентами на высоком уровне;
  • Безопасное хранение данных;
  • Консолидация всей информации в одной базе;
  • Быстрая передача Клиента новому сотруднику;
  • Контроль эффективности работы отдела продаж;
  • Оперативный Анализ и корректировка стратегии;

Какие задачи решает Yoolla CRM в плане управления клиентской базы:

  • Общий доступ к базе с любого компьютера сети или удаленно (через Интернет);
  • Централизованное ведение Клиентской базы;
  • Хранение истории взаимодействия с клиентом;
  • Защита данных от кражи и потери;
Дополнительные инструменты:
  • Импорт существующей базы из CSV-файла;
  • Дополнительно настраиваемые поля (для Организаций - до 10 доп.полей, для Персон - до 9 доп.полей);
  • Поиск из любого места приложения;
  • Напоминания о Днях Рождения как Персон, так и Организаций;
  • Фиксация Активностей в отношении Клиентов;
  • Напоминания;

Ведение клиентской базы - обзор на CRM2Web

Ведение клиентской базы

2013. DaData - бесплатный сервис для стандартизации клиентской базы

Если у вас есть откуда-то клиентская база в Excel (например, из заполнений онлайн формы на сайте, или вы сами ее составляли много лет), и вы хотите эту базу ввести в CRM систему или сделать по ней красивую рассылку, то вам очень пригодится сервис DaData. Он может (с помощью искусственного интеллекта и мозга крысы) обработать большую клиентскую базу и упорядочить все данные: дополнить, исправить, удалить дубликаты. В частности, он позволяет проставить пол по фамилии и имени, определить почтовые индексы для адресов, определить телефонные коды для телефонов по адресу, перенумеровать телефоны, установить верные тайм-зоны. Результат вы тоже получаете в формате Excel. Сервис также предоставляет API, так что его можно интегрировать со своей CRM системой и стандартизировать клиентские данные автоматически. ***

2013. Zoho выпустил контакт-менеджер с оплатой по схеме Плати-сколько-не-жалко

Конечно, у (чемпиона по производству SaaS сервисов) Zoho уже давно есть CRM система - Zoho CRM. Но вы же знаете Zoho, они запихали в CRM все функции, которые только могут быть в CRM. В результате, она стала слишком громоздкой и дорогой (от $12/мес за юзера) для малого бизнеса, которому нужна всего-лишь простая база клиентов. Поэтому в Zoho решили выпустить простой контакт-менеджер, который назвали просто Zoho ContactManager. В нем есть база клиентов плюс возможность добавлять заметки, задачи и сделки по клиентам. Если вы пользуетесь Zoho Mail или Google Apps Mail, то можно будет просматривать историю имейл-переписки с каждым клиентом. И еще есть своя мини-социальная сеть для общения с сотрудниками внутри компании. Все это доступно не только в браузере, но и на iPhone/Android. ***

2013. Skynell - онлайн CRM + торговая площадка

CRM систем на рынке уже очень много, поэтому CRM вендоры вынуждены придумывать какие-то новые фишки, чтобы выделить свой продукт из общей массы. Вот например украинский стартап (с гонконгским собственником) Skynell пытается создать комплексное решение: CRM + онлайновая торговая площадка. Идея в том, что вы получаете не только инструмент для ведения базы клиентов, но и собственно, базу потенциальных клиентов, и инструменты для маркетинга и торговли. Как это работает? Вы регистрируете свою компанию на Skynell и можете добавить в общий каталог свои товары/услуги. Можно также с помощью визуального конструктора создать для своей компании сайт и интернет магазин. Далее (теоретически) к вам начнут обращаться клиенты, которых вы сможете вести тут-же в своей CRM системе. Идея отличная, при условии, что удастся создать действительно многочисленную торговую площадку и при этом, решить проблему спама. ***

2013. CRM Манго-Офис улучшила веб-версию

Вышло плановое обновление облачного АТС-ориентированного сервиса CRM Манго-Офис. Основные усовершенствования коснулись пользовательского интерфейса - теперь новым пользователям будет проще разобраться с системой. В частности, появились контекстные подсказки, упрощена подсистема бизнес-процессов. Менеджеры, находящиеся вне офиса, получили возможность дистанционного доступа к своей панели dashboard с отчетами. Теперь web-версия рабочего стола столь же информативна, как и рабочий стол, предоставляемый клиентским ПО. Обновление порадует и администраторов - например, существенно облегчена настройка прав доступа.

2013. Клиентская база: CRM плюс конструктор таблиц

Вы уже давно ищете SaaS CRM систему, но никак не можете найти подходящую? Вам вечно чего-то не хватает в существующих системах? Такое часто бывает. Как правило, SaaS системы не предполагают широких возможностей настройки. С одной стороны, это хорошо, т.к. это позволяет им быть простыми, надежными и дешевыми. С другой стороны - один размер не всегда подходит на всех. Конечно, бывают и такие SaaS системы в которых есть все-все, но они и стоят соответственно. Некоторые компании в таких случаях бросают поиски и начинают изобретать собственные системы, что в большинстве случаев является ошибкой. Но не в случае с сервисом Клиентская База. Скорее всего, его создатели тоже когда-то не нашли подходящей системы, и решили сделать свою. А потом подумали, почему бы не сделать сервис для друзей по несчастью. Сервис, с помощью которого можно сконструировать индивидуальную CRM систему. ***

2012. SaleSpring.Ru переходит на Windows Azure

SaleSpring.ru. SaaS сервис для поиска бизнес-контактов, переходит на облачную платформу Microsoft Windows Azure. Это позволит увеличить аудиторию портала и предоставить пользователям максимальную скорость передачи данных. Изначально SaleSpring был размещен на хостинге одного из российских провайдеров. Этот выбор был сделан на основании референций и конфигурационных характеристик: необходима была поддержка ASP.Net. Напомним, SaleSpring представляет собой онлайн базу прямых деловых контактов, формируемую по принципу краудсорсинга, а также предоставляет сопутствующие услуги по «лидогенерации».

2012. Terrasoft CRM интегрировали с социальной базой контактов Cardomat.ru

Cardomat.ru - это еще одна социальная "Wiki CRM" (типа Jetka и SaleSpring. о которых мы уже рассказывали). Ее наполняют сами пользователи в обмен на новые контакты для себя. Так вот, этот сервис интегрировали с Terrasoft CRM для возможности синхронизации контактной информации с этой CRM системой. Решением предусмотрен как импорт информации из каталога Cardomat.ru в систему Terrasoft, так и экспорт - из системы на сайт. Пользователи Terrasoft получают возможность многократного обмена информацией, который построен с учетом прав доступа. Интерактивная система оповещений дает возможность контролировать процессы обновления информации, что исключает риск дублирования данных.

2009. Salesforce не заметила, как прошел кризис

Компания Salesforce опубликовала результаты второго квартала 2010 финансового года (который закончился 31 июля 2009 года). По сравнению с аналогичным периодом прошлого года, совокупный доход вырос на 20% и составил 316,1 млн. долларов. Клиентская база возросла на 30% и теперь составляет 63 200 компаний. Только втором квартале компания приобрела 3900 новых клиентов. В следующем квартале компания рассчитывает получить доход в размере от 323-324 млн. долларов. Кстати, после таких отличных результатов, в Salesforce.com пересмотрели свои прогнозы на весь 2010 финансовый год в сторону увеличения, теперь компания расчитывает получить от 1,27 до 1,28 млрд. долларов вместо заявленных ранее 1,25-1,27 млрд. долларов.

2007. Поэтапная стратегия внедрения CRM

Компания «Веспол» в рамках очередного проекта произвела установку 10-ти рабочих мест своей CRM-программы «Контакты» для предприятия оптовой торговли компьютерами и компьютерными комплектующими. Предварительно руководством и специалистами заказчика было рассмотрено несколько CRM-программ от разных производителей. Все они были отклонены по причине сложности освоения. В итоге было принято решение о поэтапной стратегии внедрения CRM. Задачи первого этапа – запуск в работу «легкой» (light) версии CRM-программы, организация централизованной компьютерной клиентской базы, ее анализ и налаживание процесса ввода текущей информации о контактах с клиентами.

2007. На рынке появилась новая CRM - CQT Офис

В июле 2007 года на рынке CRM появился новый продукт: компанией CQT была разработана система CQT Офис. Продукт ориентирован на активный поиск клиентов и ведение клиентской базы для фирм среднего и малого бизнеса. В состав стандартной поставки входят модули: Персонал, Клиенты, Новости, Распоряжения, Документы, Ежедневник, Поставщики, Номенклатура, Задачи, Заказы, Графики, Журнал, Конфигурация, Месячное планирование. Стоимость внедрения составляет 15000 рублей без учета количества рабочих мест. Менеджеры компании готовы бесплатно выехать к заказчику для демонстрации продукта в работе. Также имеется online демо-версия.

Сопровождение (ведение) клиента, Использование нестандартных методов - Управление продажами - Учебные материалы для студентов

Сопровождение (ведение) клиента

Существуют два основных вида товара: товар длительного пользования, или постоянно возобновляемый, и товар разового (конечного) приобретения. Со вторым видом все гораздо проще. Вы продали товар один раз и фактически в будущем не имеете контактов со своими клиентами. Для МП это не очень желательный исход событий, поскольку вы постоянно в поиске новых и новых клиентов. Это создает определенное напряжение и переживания: "Если я не найду клиента и не продам ему товар, я останусь без денег". Такая установка МП разрушительна с самого начала. Вы начинаете паниковать, суетиться, делать ошибки. Клиент чувствует вашу тревогу и неуверенность и заражается вашим настроением.

Для МП наилучший вариант - постоянная работа с одним и тем же кругом клиентов. Эта тактика применима в основном к тем товарам и услугам, в которых клиент нуждается постоянно (сырье, материалы, теплоснабжение, телефонная связь и др.).

Многие фирмы сознательно снижают цены на поставку товаров, но включают абонентскую плату, таким образом как бы "подсаживая" клиента на определенный товар или услугу. Сравните стоимость мобильных телефонов в 1990-е гг. и сегодня. Сейчас мобильники есть даже у учеников начальной школы, но зато за счет глобальной телефонизации операторы сотовой связи имеют постоянный значительный, а главное - стабильный, доход.

Если у менеджера по продажам по истечении какого-то периода времени сформировался свой круг клиентов, то его работа становится более стабильной, а доход более предсказуемым. Разумеется, не стоит расслабляться, нужно и дальше расширять клиентскую базу.

Некоторые руководители понимают это и спокойно относятся к фактору стабильности в работе своих менеджеров. Некоторые же, наоборот, считают, что не нужно давать "расслабляться", и за время работы стараются получить от МП максимальную отдачу. В таком случае специалисты говорят о "синдроме менеджера", когда человек эмоционально "сгорает" на работе.

Постоянно накапливающиеся тревога и неуверенность в завтрашнем дне зачастую утомляют менеджера даже больше, чем сама работа. Через 2-3 года такой гонки он обычно не выдерживает и уходит из компании. Не зря во многих компаниях среди МП большая текучесть кадров.

Если руководитель заинтересован в своем сотруднике, то по истечении этого времени он повышает в должности работника либо предлагает ему должность со стабильной, хотя и меньшей оплатой, на что обычно получает согласие.

Товары можно разделить на первостепенные (те, без которых невозможна деятельность организации или существование человека) и второстепенные (с которыми хорошо и удобно, но без которых предприятие не остановит свою работу и жизнь остановится).

Чем более необходим товар или услуга вашему клиенту, тем проще вам ему продать. Легко продаются сырье и материалы, бумага, бензин, продукты питания, услуги ЖКХ, телефонная связь.

Если вы работаете в подобных отраслях - вам проще. Гораздо сложнее продать, к примеру, автомобиль, компьютер, программу, видеокамеру и т. д. Это вовсе не означает, что вам не повезло, если продаете именно такие товары. Нет. Просто для совершения сделки вам понадобится приложить больше усилий, а вашему клиенту - время, чтобы "созреть" для покупки.

Использование нестандартных методов

Эффективная продажа включает три аспекта - продажу себя, продажу фирмы и продажу продукта. Именно в такой последовательности.

Пока не убедишь клиента в том, чтобы он поверил тебе лично, что работаешь в классной фирме, с которой ему имеет смысл сотрудничать, сделка не состоится.

Клиент тебе лично поверил, но ты что-то не так сказал, презентуя свою фирму, - сделка под вопросом.

Клиент поверил и тебе, и тому, что фирма у тебя замечательная, но ты не сумел убедить его в выгодах приобретения твоего продукта - сделки не будет. Такова закономерность.

Для успешной реализации этих трех аспектов необходима так называемая конгруэнтность продавца с собой, с фирмой, с продуктом, т. е. продавец должен находиться в состоянии равновесия, согласия:

o с самим собой как личностью, со своей ролью продавца;

o с философией и стратегией своей фирмы, с теми методами работы с клиентами, которые использует фирма в своей работе;

o с предлагаемым продуктом, т. е. продавец сам лично должен быть убежден в том, что предлагает качественный продукт, реально нужный.

Практически невозможно убедить другого человека в том, во что не веришь сам. Значит, первый клиент, которому ты должен продать, - ты сам. Пока не продал себя, не достиг этого состояния согласия, на успех рассчитывать не приходится.

При контакте с клиентом важно с первых же секунд общения "продать" ему себя.

Эффективная "продажа" себя основана опять же на компетентности, уверенности в себе и дружелюбии.

Важность дружелюбия при общении очевидна. Кто из нас получит удовольствие, общаясь со злюками, врединами и зазнайками?

Компетентность в бизнесе - понятие многогранное. Клиент оценивает ее с первых же секунд знакомства: как продавец ведет себя, как держится, как говорит, какие вопросы задает, насколько подготовлен к беседе - подсознательно он отмечает наши плюсы и минусы.

Компетентность предполагает:

o наличие знания свойств, характеристик продаваемых продуктов и тех выгод, которые они дают клиенту;

o умение найти и показать решение конкретных задач клиента с помощью предлагаемого продукта;

o знание смежных с продаваемым продуктом областей;

o знание психологии клиента и технологии продаж;

o владение информацией о процессах в своей фирме;

o знание информации о конкурентах;

o знание бизнеса клиента;

o наличие общечеловеческой культуры.

Важно продумывать каждую мелочь, касающуюся сделки с конкретным клиентом, заранее тщательно готовиться к встрече или звонку. На уровне ощущений, восприятия клиент всегда однозначно определяет, компетентен его собеседник или нет. На восприятие продавца клиентом влияет и то, насколько уверенно он ведет себя, насколько умеет себя подать.

В основе профессиональной уверенности лежат: точное знание цели, абсолютное ресурсное преимущество и адекватная самооценка. Это- вершины равностороннего треугольника, называемого "треугольником уверенности в себе".

Цели могут быть самые разные: познакомиться с нужным клиентом, подписать договор о разработке комплексного решения, выяснить конкретное лицо в фирме-покупателе, которое принимает решение о покупке. Необязательно, что целью каждого контакта с клиентом будет выставление счета.

Например, целью первого контакта может быть продажа встречи или сбор информации, необходимой для планирования тактики ведения продажи. Главное, чтобы у каждого контакта была своя цель. Чем более точно наше понимание того, что, зачем, как и кому мы продаем, тем эффективнее и увереннее наши действия.

Ресурсом в данном случае является все, что необходимо для достижения цели: информация, время, деньги, союзники. Чем полнее и точнее информация, которой мы обладаем, чем больше времени в нашем распоряжении, чем менее мы ограничены в средствах и чем больше у нас союзников, тем прочнее наша позиция, тем выше наша уверенность в себе и своих возможностях.

Адекватная самооценка помогает нам корректировать свои действия с учетом наших способностей и особенностей. Например, если один менеджер знает, что ему для написания коммерческого предложения клиенту нужно на 2

3 часа больше, чем его коллеге, у него есть два варианта отношения к этому.

Первый, неадекватный: начать комплексовать, обвинять в своей медлительности плохую наследственность или. экологическую обстановку или то и другое одновременно, испытывать вражду к более расторопному коллеге и т. п.

Второй, адекватный: проанализировать причины, если есть ресурсы - использовать их для ускорения процесса; если ресурсов нет - принять эту свою особенность и соответственно планировать свое время. В конце концов, что такое наши недостатки? Это продолжение наших достоинств.

В умении продавать важен "треугольник уверенности в себе", в котором грани - это хорошее знание своего продукта, тактика и стратегия продажи и энтузиазм и цели. Если у МП недостает этих качеств, вряд ли он сможет до конца реализовать все свои возможности и продемонстрировать достаточный уровень компетентности.