Софт-Архив

Istat24

Рейтинг: 4.8/5.0 (957 проголосовавших)

Категория: Mac OS: Информация

Описание

IStat - колл-трекинг для бизнеса

iStat - колл-трекинг для бизнеса

запись закреплена

Друзья! Конкурс!

Вы бизнесмен? У вас есть свой сайт? Вы желаете привлекать больше клиентов?

Получите возможность бесплатно отследить эффективность 3х рекламных каналов!

Для этого нужно:

1. В обсуждении (https://vk.com/topic-96383312_32728710 ) дать ответ на вопрос: почему нужно отслеживать телефонные звонки? Показать полностью..

Как одежда влияет на общение по телефону?

Психологи уверены, что одежда является мощным средством воздействия не только на окружающих, но и на самого себя.

В итоге, добровольцы «медики» проявляли больше внимания – качество, характерное для врача. У «художников» же наблюдалась активизация творческих способностей.

Отсюда напрашивается вывод, что сотруднику колл-центра тоже необходимо придерживаться определенного дресс-кода. Конечно, если оператор будет общаться с клиентом в одних семейных трусах, то на другом конце провода это вряд ли заметят. А вот на качестве обслуживания это вполне может сказаться.

Istat24:

  • скачать
  • скачать
  • Другие статьи, обзоры программ, новости

    Презентация на тему: 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@o@ (067) 636-06-40 Слайд 1 Дмитрий Лаппо Главный идеолог интернет магазина деловой литературы

    24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 1 Дмитрий Лаппо Главный идеолог интернет магазина деловой литературы. - презентация Похожие презентации

    Показать еще

    Презентация на тему: " 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 1 Дмитрий Лаппо Главный идеолог интернет магазина деловой литературы." — Транскрипт:

    1 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 1 Дмитрий Лаппо Главный идеолог интернет магазина деловой литературы Kniga.biz.uaKniga.biz.ua Маркетинг директор проекта аналитика iStat24.com.uaiStat24.com.ua Председатель Киевского Клуба Предпринимателей Киев, 24 апреля 2013 г. Call Tracking как инструмент маркетолога

    2 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 2 «Я точно знаю, что половина моих рекламных денег тратится впустую, (с) Джон Вайденмейкер вот только не знаю - какая»

    3 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 3 Analytics Посетители сайта

    4 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Задачи колл-трекинга Отслеживание звонков Количество звонков Длительность Звукозапись Отслеживание источников звонков Какая рекламная кампания дает звонки. Звонки из какого источника лучше конвертируются

    5 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Методы колл-трекинга 1. Откуда Вы о нас узнали? Прошлое для всего мира. Настоящее для Украины. 2. Метод промо-кодов 3. Классический колл-трекинг 4. Динамический колл-трекинг. Прошлое для Украины и настоящее для большого Интернета.

    6 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 1. Откуда Вы о нас узнали. Преимущества Простота внедрения Стоимость Недостатки Ручной метод Человеческий фактор Стоимость

    7 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 7 2. Метод промо-кодов Преимущества Простота Стоимость Связь с сессией клиента (точность отслеживания – до поискового запроса) Недостатки Погрешность Человеческий фактор

    8 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 8 3. Классический колл-трекинг Преимущества Полностью автоматический метод Простота внедрения Звукозапись звонков Недостатки Нет связи с сессией клиента на сайте

    9 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 9 4. Динамический колл-трекинг* Преимущества Полностью автоматический метод Связь звонка с сессией клиента на сайте Звукозапись звонков Недостатки Сложность Стоимость

    10 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 10 Схема работы Банер на Борисполь (044) 333-33-33 Organic (044) 222-22-22 AdWords (044) 111-11-11

    11 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 11 РекламаЗвонковПринятоПропущено Стоимость клика ПереходыКонверсия Стоимость звонка 1Hotline83776x.xx11747.07%16.01 2TechnoPortal31 0x.xx5046.15%22.44 3Price.ua28271x.xx6284.46%20.70 4AdWords23 0x.xx2808.21%10.47 5Vcene18 0x.xx7472.41%35.27 6Nadavi1091x.xx2833.53%45.91 7Ava.ua990x.xx2855.16%24.90 8Mobila.ua770x.xx1036.80%13.83 9E-Torg440x.xx2201.82%42.35 Конверсия = Количество платных переходов после ракламы * 100% Количество принятых звонков Статистика по звонкам

    12 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 12 1. Пробуем разные рекламные каналы 2. Измеряем количество звонков с каждого рекламного канала 3. Зная количество звонков и стоимость рекламы, вычисляем ROI каждого канала 4. Перераспределяем маркетинговые бюджеты в пользу более эффективных. 5. Сэкономленные средства используем для экспериментов с новыми рекламами. Если вы бизнес – вы должны считать ROI.

    13 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 13 Будущее колл-трекинга Автоматический анализ звонков (распознавание речи) Динамический колл-трекинг Звонки с сайта ПОЛНАЯ интеграция с сессией клиента

    14 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 14 Выводы и Рекомендации Целевой звонок КАК? Считайте звонки! Считайте ROI=Считайте деньги!

    15 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 15 Рекламные агентства Платформы IP телефонии Почему вы можете выбрать конкурентов…

    16 24 апреля 2013 Киев «iForum» info@istat24.com.uainfo@istat24.com.ua (067) 636-06-40 Слайд 16 Спасибо за внимание! Дмитрий Лаппо, iStat24.com.ua Вооружаем бизнес dima.lappo@gmail.com +38 (067) 636-06-40

    Отслеживание звонков с сайта и рекламы: сравнение систем

    Системы отслеживания звонков: сравнение

    Веб-статистика

    В ситуации, когда большая часть продаж практически для всех бизнесов осуществляется по телефону, важно подобрать оптимальную систему отслеживания звонков. Воспользовавшись таким сервисом, чаще всего работающим при помощи виртуальной АТС, компания получает возможность записывать все звонки и учитывать пропущенные вызовы. Полученная информация помогает оптимизировать траты и работу в целом — находить слабые места в системе продаж, повышать квалификацию персонала, выявлять эффективные и неэффективные рекламные каналы.

    Чтобы сравнить характеристики разных систем и определить преимущества и недостатки собственной, специалисты из Ringostat провели исследование call tracking систем. Все данные для анализа брались из открытых источников, большинством из которых стали сайты компаний. В обзоре представлены не все сервисы — данных инструментов, отличающихся функционалом и стоимостью, на рынке представлено огромное количество. Мы остановились на наиболее популярных в странах СНГ вариантах. Для удобства читателей из разных стран все цены переведены в доллары и округлены до целого. Перевод осуществлялся по курсу валют на 19 марта 2014 г.

    Способы отслеживания

    Ключевым показателем при анализе и оценке маркетинговых мероприятий компании является стоимость привлечения клиента. Рассчитывать этот показатель следует отдельно для каждого рекламного канала. Для многих бизнесов немалая часть конверсий сайта происходит при помощи телефонных звонков, поэтому не стоит ограничиваться только системами онлайн-аналитики — часть конверсий не будет учтена, что исказит данные для анализа.

    Call tracking, или системы отслеживания звонков — инструменты, позволяющие получить эту недостающую информацию. Такие системы собирают информацию о конверсиях в телефонные звонки из различных источников трафика. Условно эти системы можно разделить на автоматизированные и ручные. К ручным относятся:

    • Опрос клиентов. Предполагается просто спрашивать у позвонившего, как он нашел сайт. Это трудоемкая модель с низкой эффективностью — самым частым ответом будет «В интернете».
    • Метод промокодов. Посетитель видит на сайте буквенную или цифровую комбинацию, которую он называет оператору. Оператор в это время вводит данные в форму или файл. Такой способ дает неплохие результаты, однако необходимость продумать мотивацию для клиента и «ручная работа» сотрудника компании — два его главных недостатка.
    • Метод виртуальных номеров. Данная технология основана на подмене телефонных номеров в зависимости от рекламного канала. За каждым из них закреплен отдельный телефон, и, когда оператор отвечает на звонок, он отмечает, на какой именно телефон был совершен звонок. Этот метод позволяет определять точное количество звонков для каждого из каналов рекламы.

    К автоматизированным методам относятся следующие:

    • Классический call tracking. Автоматизированная версия метода виртуальных номеров. Количество звонков по каждому каналу фиксируется не менеджером, а при помощи мини АТС — виртуальной или аппаратной.
    • Динамический call tracking. или отслеживание звонков по сессиям пользователей. Этот способ — технически более развитое продолжение предыдущего. Так как большая часть посетителей совершает звонок, не покидая сайт, каждому из них показываются разные номера телефонов. Звонок по этому номеру привязывается к конкретному пользователю, что позволяет получить информацию вплоть до ключевых запросов и поведения пользователя на сайте. При использовании данного метода важно, чтобы количество доступных номеров равнялось количеству посетителей, находящихся на сайте одновременно.
    • Комбинированный метод. Предполагает использование и динамического, и классического способов. Эффективность динамического отслеживания снижается при звонках посетителей с бесплатных источников, когда поисковые запросы скрыты или при заходах из прямого трафика. Чтобы проанализировать эту информацию, приходится выделять дополнительные номера. Если процент подобного трафика высок, это становится очень ощутимым. При использовании комбинированного метода динамическая подмена применяется для каналов, нуждающихся в детальном анализе, а классическая в тех случаях, когда достаточно определить источник.

    Системы, работающие с каждой из этих технологий, варьируются по уровню автоматизации и функционалу, что напрямую влияет на цену. Выбирать технологию стоит, соотнеся затраты на применение и прогнозируемый экономический эффект.

    В данном обзоре мы остановились на системах, работающих с классическим, динамическим и комбинированным методами.

    Calltracking.ru

    Данный сервис — разработка агентства i-media, запущенный в работу в июле 2011 года. На сайте упоминается возможность динамического отслеживания, но, судя по информации в справочном разделе, используется только классически способ. Предлагается также функция проигрывания информации об источнике звонка клиенту.

    Доступные номера: на главной указано, что сервис доступен для подключения в 18 регионах России, однако на при расчете стоимости доступен выбор из следующих городов: Москва (495 и 499), Санкт-Петербург (812), Волгоград (8442), Казань (843), Калининград (4012), Кемерово (3842), Красноярск (391), Екатеринбург (3432), Нижневартовск (3466), Пермь (342), Уфа (3472). Данных о доступности номеров от других операторов нет.

    Язык кода подмены номеров: JavaScript.

    Главные преимущества:

    • динамический call tracking;
    • достаточно много регионов для покупки номеров.
    • несостыковки в информации на сайте;
    • крайне мало информации об уровне интеграции с Google Analytics.

    Цена услуги: от 33 у.е. в месяц для трафика до 300 человек в день.

    Целевой звонок 2.0 (Яндекс)

    Данный сервис изначально использовался для анализа рекламы в Яндекс.Директ и Яндекс.Маркет. Однако летом 2013 года системе расширили функционал, и теперь «Целевой звонок» представляет из себя инструмент для классического отслеживания звонков, с подробной технической документацией в открытом доступе.

    Доступные номера: предоставляются только звонки по России: Москва — 495, 498 и 499, Санкт-Петербург — 812, Нижний Новгород — 831, Самара — 846, а также номера для бесплатных вызовов из всех регионов РФ с кодом 800. Номера других регионов не подключаются.

    Язык кода подмены номеров: JavaScript, совмещенный с кодом «Яндекс.Метрики». Отчеты можно посмотреть непосредственно в «Яндекс.Метрике» в соответствующем разделе.

    Главные преимущества:

    • детализированная техническая документация;
    • удобная интеграция с «Яндекс.Метрикой»;
    • прозрачное ценоообразование и доступные тарифы;
    • пользователи не должны сами покупать телефонные номера.
    • отсутствие динамического или комбинированного Call tracking;
    • невозможность переадресации на не городские номера;
    • отсутствие возможности записать звонок;
    • услуга доступна не во всех регионах.

    Цена: 9 у.е. в месяц за номер.

    Украинский сервис. работающий с конца 2010 года и предлагающий услуги классического Call tracking.

    Доступные номера: собственная база отсутствует. Система работает с SIP-номерами всех доступных операторов SIP-телефонии.

    Язык кода подмены номеров: JavaScript. Скрипт работает по достаточно странному принципу: подмена происходит по последнему отслеживаемому источнику трафика, что нельзя назвать конверсией ни по первому, ни по последнему клику.

    Дополнительные функции: перед соединением со звонящим оператору проговаривается источник звонка. В разделе отчетов по источникам вызовов можно задать траты на каждый из источников, что поможет просчитать стоимость одного обращения.

    Главные преимущества:

    • возможность проследить карту посещений и многоканальных последовательностей;
    • работа с любыми операторами по всему миру.
    • отсутствие динамического и комбинированного call tracking;
    • неизвестно, возможно ли использовать комбинации из 2-3-х меток;
    • хитрый способ подсчета конверсий;
    • очень скудная информация в открытом доступе.

    Цена: от 16 у.е. в месяц за подключенный номер. Стоимость номера оплачивается отдельно.

    Сервис стал доступен для публичного использования в середине 2012 года. Технической документации, как и возможности попробовать демо-версию, на сайте нет. Система работает как с классической, так и с динамической схемой отслеживания. В начале 2014 года появилась информация о возможности анализа многоканальных последовательностей.

    Доступные номера: возможна работа с Москвой (коды 495 и 499), Санкт-Петербургом (код 812), а также с бесплатными федеральными номерами с кодом 800.

    Язык кода подмены номеров: JavaScript.

    Интересные функции: система умеет анализировать позиции ключевого запроса в поисковике на момент совершения звонка. В случае отсутствия у клиента специалиста для работы с данными предоставляются услуги аналитика CallTouch. Для старших тарифных планов интеграция системы на сайт бесплатна.

    Ключевые преимущества:

    • поддержка динамического отслеживания звонков;
    • возможность проследить карту посещений и многоканальных последовательностей.
    • поддержка ограниченного числа регионов;
    • доступно мало документации;
    • не совсем понятные тарифы.

    Цена: от 111 у.е. в месяц при посещаемости до 1000 человек в сутки и от 222 у.е. ежемесячно при выборе тарифа с интеграцией кода и консультированием при настройке Google Analytics.

    Сервис с достаточно большим функционалом, разработанный на базе провайдера телефонной связи Uiscom. В паблик Comagic был запущен в 2012 году. Пользователям доступно довольно много аналитических инструментов: помимо динамической системы отслеживания, реализован сайтофон, онлайн-чат, функционал для учета лидов и модуль для их сбора, а также интеграция с Google Analytics.

    Систему можно протестировать в демо-кабинете, однако нам, к сожалению, это не удалось — смс с паролем в Украину не дошло.

    Язык кода подмены номеров: JavaScript. Все модули объединены в единый код, что делает установку значительно легче.

    Доступные номера: пока доступны только Москва (495, 499), Санкт-Петербург (812), а также бесплатные федеральные номера (800).

    Основные преимущества:

    • динамический call tracking;
    • обширный дополнительный функционал;
    • все преимущества сервиса от непосредственного провайдера связи.
    • неподготовленному клиенту будет сложно разобраться с функционалом;
    • возможность использовать только в Москве и Петербурге.

    Цена: от 70 у.е. ежемесячно за сам сервис, а также от 9 у.е. в месяц за каждый используемый номер.

    Ringostat был разработан в студии интернет-маркетинга Netpeak в 2011 году и до начала 2013 года предлагался только клиентам агентства. Сервис сфокусирован на комбинированном отслеживании звонков и располагает широкими возможностями интеграции с Google Universal Analytics. Отслеживание возможно до уровня сессий пользователей. При использовании динамических систем доступ ко всем данным возможен непосредственно через Analytics, в том числе к многоканальным последовательностям. Для знакомства с сервисом возможно предоставления демо-доступа. При работе в таком режиме есть возможность добавления собственных телефонных номеров для тестирования. В этом случае во время переадресации проигрывается сообщение о тестовом статусе продукта.

    Доступные номера: сервис работает на SIP-телефонии, поэтому возможно подключение любых номеров. Есть возможность настройки схемы переадресации, параллельного и последовательного обзвона, а также различных направлений по дням недели и времени суток.

    Язык кода подмены номеров: PHP. Это помогло избавиться от проблемы «моргания» номера. Также используется более простая версия на JavaScript, позволяющая устанавливать систему на сайты, написанные не на PHP. При использовании комбинированного метода есть одна тонкость: пользователи, изначально пришедшие из динамически отслеживаемого канала, а затем вернувшиеся из любого другого, все равно отслеживаются динамически.

    Особые функции: возможности настройки отчетности. Каждому звонку вручную можно задать категорию, а также оценивать пользу любого из звонков и указывать поднявшего трубку оператора. Сервис может собирать информацию по звонкам с заданными критериями — например, по пропущенным вызовам, когда звонящему приходилось ожидать более 10 секунд. Все данные доступны для экспорта в CSV. Доступен также и API сервиса.

    Основные преимущества:

    • использование технологии комбинированного отслеживания;
    • глубокая интеграция с Universal Analytics;
    • обширные возможности для всестороннего анализа;
    • настройка информационных дайджестов.
    • сервис достаточно сложно настраивается;
    • потребуется время, чтобы разобраться с запутанным функционалом;
    • слабая задокументированность.

    Цена: от 39 у.е. за каждый месяц использования. Номера оплачиваются отдельно.

    Автор: Игорь Онищенко. Руководитель департамента контент-маркетинга в Netpeak

    Отслеживание рекламных источников звонков

    Call Tracking Что такое Call Tracking? Преимущества Виды Call Tracking

    Статический

    Статический Call Tracking - сервис, который подходит для подсчета общего количества звонков по любому источнику.

    Вы можете использовать его для оценки эффективности различных рекламных площадок, подменив реальный номер.

    • Отслеживание офлайн источников
    • Определение общего количества звонков по типу трафика
    • А/В тестирование
    • Отслеживание звонков по прямым и реферальным переходам на сайт

    Динамический

    Динамический Call Tracking делает возможным отслеживание звонков вплоть до реального запроса в поисковой системе. Система также распознает источник, по которому на сайт приходит посетитель, и позволяет понять эффективность каждой рекламной интернет-площадки.

    • Отслеживание звонков посетителей до ключевой фразы в поисковой выдаче
    • Анализ контекстной рекламы до реального запроса пользователя
    • Определение переходов по всем медиа-площадкам
    • Отслеживание звонков по всем переходам на сайт

    История стартапа: iStat24 - Краш тест № 2

    История стартапа: iStat24 — Краш тест № 2. Два года спустя.

    Когда в 2008 в Украину пришел экономический кризис. руководители финансовых подразделений начали более внимательнее относиться к эффективности расходов. В первую очередь — расходов на рекламу. Если до 2008 года рекламные бюджеты утверждались по принципу «Есть свободные деньги? Можно еще в рекламу вложить: возможно, сработает», то теперь подход стал гораздо более вдумчивым.

    Не был исключением и интернет-магазин электроники vint.com.ua. который, как и многие другие интернет-магазины Украины, большую часть заказов получает по телефону.

    Для точной оценки эффективности рекламы требовался инструмент измерения количества звонков по каждому рекламному каналу. Сначала был разработан простой модуль сбора статистики для одного интернет-магазина, однако полученные данные оказались настолько востребованными, что было принято решение делать стартап.

    Так появился проект iStat24 — сервис отслеживания эффективности рекламных кампаний по входящим звонкам.

    Как часто бывает при запуске стартапа в новой, неизученной области, был сделан ряд ошибок и просчетов, о которых хочется рассказать далее.

    В целом, ошибки при запуске нового продукта неизбежны и именно они приносят самый ценный опыт и знания, вдохновляют к постоянному совершенствованию. В этой статье будут рассмотрены основные проблемы с которыми приходилось сталкиваться при развитии проекта, а также будут подведены промежуточные результаты.

    Ошибка 1. Отсутствие рынка

    Было проведено исследование рынка. Результат — в русскоязычном интернете подобных сервисов нет.

    Был найден один сервис, похожее решение одного русского рекламного агентства. К сожалению, ответ на запрос по почте не был получен, на телефон никто не отвечал. Судя по всему, проект был закрыт.

    Это должно было бы насторожить, но нет — это лишь добавило энергии. Значит мы будем пионерами рынка!

    Полтора года мы были пионерами рынка, которого нет.

    Был реализован полностью рабочий и функциональный прототип, который оказался никому не нужен.

    Что характерно, практически все кому мы показывали проект, говорили — замечательная идея, очень нужный сервис!

    И при этом никто ничего не покупал…

    Было достаточно тяжело продвигать услугу, которую никто не понимает и никто не покупает, и так годами.

    Но мы выжили.

    Ошибка 2. Наличие рынка

    Пока мы ждали, что рынок образуется (и сами конечно-же по мере сил этому способствовали), рынок внезапно появился.

    Именно внезапно — это произошло очень резко, практически одновременно в России открылись 3-4 очень мощных сервиса.

    Мы не сразу это поняли и не сразу отреагировали, что в очередной раз доказывает — стартап должен внимательно следить за возможными конкурентами, даже если их в данный момент еще нет.

    Ошибка 3. Ценность сервиса

    Мы длительное время пытались понять в чем ценность нашего сервиса, какую проблема и для кого мы решаем.

    Прочитав в книгах как делаются стартапы, мы старались делать pivot’ы, менять бизнес модель, смещать акценты то в сторону ip-телефонии то в сторону маркетинга или консалтинга.

    И несмотря ни на что — самая первая идея, самое первое представление о нашей ценности — именно оно оказалось востребованным.

    Просто нужно было подождать 3 года пока рынок ощутит потребность в подсчете звонков с разных рекламных каналов.

    Вернее, не подождать, а убедить рынок, что считать звонки — это необходимо:

    Неожиданные открытия или реалии рынка

    Попутно оказалось, что мы решаем еще одну проблему, о которой мы и подумать не могли.

    Проблема звучит так: «В колл-центре не поднимают трубку».

    Вы оплачиваете рекламу, вы раскручиваете сайт — а ваши менеджеры просто слишком много курят и обедают.

    Доходило до того, что 30% поступивших звонков в колл-центр просто не принимались.

    Ну что ж, такие вещи при отслеживании звонков становятся наглядными в первую очередь.

    Текущая ситуация

    В данный момент, мы считаем, что наша бизнес модель — b2b2b.

    Продолжая убеждать рынок, что считать звонки — это важно, можно, нужно и совсем недорого, мы движемся в сторону аналитики и создаем новые отчеты, которые наглядно покажут, какая реклама эффективна, а какая — просто выбрасывание денег на ветер.

    Наша цель — мы стараемся создать кнопку « Сделать чтобы все было зашибись» .

    Первая версия этой кнопки выглядит как отчет о возврате инвестиций (ROI).

    Конечно же, не стоит забывать, что при подсчете ROI нужно учитывать также заказы оформленные не через звонок.

    Пример отчета:

    Что дальше

    Идей и планов по улучшению сервиса у нас — миллион.

    Это и расширение штата сотрудников ( да, мы ищем таланты! ), и улучшение отчетов, и добавление новых инструментов анализа звонков, и интеграция с популярными CRM.

    Все это запланировано сделать в ближайшие полгода.

    А дальше — нас ждет мировой рынок.

    Технически, сервис уже может работать (и работает) с телефонными номерами всех больших городов планеты.

    Так что, дело за малым — за продажами :)   <— этот смайл выражает иронию — мы прекрасно понимаем, что продажи — это главное и основное.

    Сервис вырос и повзрослел, но нам по прежнему нужна критика и новые идеи.

    Почти 50% того, что сейчас реализовано в сервисе — изначально было озвучено пользователями сервиса как «клевый сервис, а вот если бы у вас еще эта фишка была…».

    Так что — с нетерпением ждем, давайте идеи, мнения, позитив, мысли, критику, а мы превратим это все в скрипты, отчеты, графики и прочие замечательные вещи!

    7 способов отслеживания телефонных звонков с вашего сайта

    7 способов отслеживания телефонных звонков с вашего сайта

    Российский интернет принято считать эдакой «машиной времени» и сравнивать его с западным интернетом трех-пяти летней давности. Однако, справедлива такая оценка только для общих трендов. Да, у нас растут социальные сети, развивается электронная коммерция, очень быстро

    развивается мобильный интернет. Однако, в каждой из областей присутствует определенная самобытность, которая, нередко, не характерна для остального западного мира. Например, у нас своя национальная поисковая система. Многие не придают этому значения, но во всем западном мире свой поисковик есть только у Польши, все остальные страны захватил Google. У нас своя лидирующая социальная сеть, в то время как на западе безусловным лидером является Facebook.

    Свои особенности имеет и электронная коммерция (как, впрочем, и первичная продажа товаров оптом и услуг через интернет). В отличие от запада, где в порядке вещей заполнять формы обратной связи и моментально оплачивать заказы банковскими картами, российские клиенты,

    привыкшие везде ожидать подвоха, оформление подавляющей доли закзов и осуществление первичных контактов предпочитают осуществлять по телефону.

    Прослеживается тенденция на рост объема электронных платежей, однако, на данный момент их доля от общего числа заказов невелика и говорить о возможности в ближайшем будущем отказаться от телефонных переговоров пока очень рано.

    И это пораждает трудности в области аналитики, связанные с оценкой эффективности интернет-маркетинга применительно к огромной доле заказов (или лидов), поступающих через телефонный звонки от людей, пришедших к вам через интернет.

    Владелец сайта выделяет рекламный бюджет на поисковую оптимизацию, контекстную рекламу и размещение баннеров на двух крупных порталах. 70% заказов товаров, размещеных на сайте, при этом, оформляются по телефону. Как в этом случае понять, на сколько эффективен каждый канал привлечения посетителей?

    Решение 1. Глупые вопросы секретарши.

    Самый распростаненный на сегодня метод. Секретаршу/менеджера/операторов колл-центра заставляют спрашивать «откуда вы узнали о нашем сайте?».

    Оговорюсь, что этот метод изначально взят на вооружение большими компаниями, тратящими огромные бюджеты на наружную рекламу, телевидение, радио и так далее. Именно по этому он оправдан для них. Именно по этому ваши покупатели будут отвечать на подобные вопросы «я узнал о вашем сайте через интернет». Именно по этому такой метод не подходит для бизнесов, которые сфокусированы на привлечении клиентов через веб-сайт, ведь для рядового пользователя отделить органический поиск от контекста и интернет в целом от рекламы по телевизору – несопоставимые по сложности задачи.

    Вот как это обычно происходит:

    • Кто-то в компании проявляет инициативу и предлагает оценить
    эффективность рекламного бюджета применительно телефонным звонкам (держитесь за таких сотрудников, это ценные кадры!).
  • Составляется список возможных источников: поисковики, социальные сети, крупные порталы; и каналов: органический поиск, контекстная реклама,баннеры и так далее.
  • Принимающему звонки поручается фиксировать, к какому источнику и каналу относится звонок. Этот человек, зачастую, загружен другими задачами, в целях исследования и его важности понимает мало и, к тому же, на дополнительную нагрузку совсем не мотивирован.
  • Начинается сбор данных. В лучшем случае, у звонящего клиента удается узнать, что он пришел с Яндекса, подавляющее большинство заявляет, что о компании узнали через интернет и более детально ответить затрудняются.
  • Менеджмент не доволен результатами исследования, принимается решение о поощрении/наказании за хорошую/плохую работу по сбору данных.
  • Операторы начинают вводить данные «с потолка», лишь бы избежать наказания/получить премию.
  • Данные скомпрометированы, принятие хоть сколько-нибудь эффективного управленческого решения на их основе невозможно. В разговоре с представителями компаний, имеющих опыт проведениях подобных исследований, они обычно описываются как «пробовали, но что-то не пошло».

    Решение 2. Применение данных веб-аналитики

    Менее затратный и, в тоже время, более точный метод, чем предыдущий. Мы можем легко узнать, с каких источников трафика приходят люди, которые оформляются заказы (Лиды) через сайт (на вашем сайте ведь есть фома для связи или отправки заказа?). Тогда можно предположить, что пропорции источников трафика для заказов через телефон примерно такие же. Они не могут быть в точности такими же, но очень даже могут сильно коррелировать, целевая аудитория-то одна (если нет — нужно быть аккуратным с выводами и, хотя бы, делить ее на сегменты при исследовании).

    Если, например, через сайт за месяц получено 100 заказов, из которых 30 с контекстной рекламы и 70 с поиска, то можно предположить, что заказы по телефону распределяются так же. Такой подход позволяет быстро оценить положение дел, однако, применять его я рекомендую только если вы очень сильно ограничены во времени и средствах.

    Решение 3. Использование специальных кодов на сайте.

    Суть метода в том, что на сайте размещается специальный код, который изменяется в зависимости от того, откуда пришел посетитель. Технически — это быстрореализуемая задача, к тому же, код можно изменять не только в зависимости от источника трафика, но и, скажем, в зависимоти от ключевого слова или версии баннера. Далее этот код нужно выводить на видном месте и спрашивать у пользователя. Существует успешные кейсы мотивации пользователей, например, когда этот код называли персональным кодом для скидки, который нужно продиктовать менеджеру.

    Очень краcиво эта же задача решена в одном из кейсов агентства AdLabs, где такой код автоматически подставлялся к артикула товара интернет магазина. Посетитель, оформляя заказ по телефону, самостоятельно диктовал код вместе с артикулом и не подозревал, что участвует в исследовании.

    Решение 4. Подмена телефонного номера.

    Метод очень схож с предыдущим, суть его в том, что вместо кодов, меняющихся в зависимости от источника трафика, используются телефонные номера. То есть, для каждого источника, который нужно оценить, посетители сайта будут видеть разные номера. Звонки на каждый из номеров отслеживаются, обеспечивая возможность, тем самым, незаметно отслеживать сайты, с которых пришел посетитель. Очень точный метод, он же и наиболее затратный. На мой взгляд, он отлично подходит для сайтов, не имеющих четкого процесса заказа через сайт (продажа услуг или дорогостоящих штучных товаров — дома, автомобили и т.д. ).

    На момент написания статьи существует несколько методов проведения такого анализа, каждый из которых оправдан в определенных случаях.

    Заголовок описывает как есть, аренда номеров, программирование внутренней АТС, построение аналитики и так далее — делается силами сотрудников компании. Оправдано для больших компаний, сфокусированных на интернет-продажах. Подходит для крупных организаций, владеющих бюджетом на абсолютную интеграцию всего и вся в свои бизнес-процессы.

    4.2. Целевой звонок (только для рекламодателей Яндекс.Директ)

    Рекламодателям этого сервиса предоставляется такая услуга. Польза ее ограничена, оценку эффективности можно будет провести только для контектной рекламы Яндекса. Сервис бесплатный и предоставляется при месячном бюджете на рекламу в Яндекс.Директ от 6 тысяч рублей. О планах по предоставлению коммерческого доступа к сервису Яндекс заявляет однозначно: не планируем, это не наш бизнес.

    Сегодня на рынке есть довольно много предложений от рекламных агентств, регулярно проводящих такие исследования. Среди таких агентств можно отметить: Webprofiters и *здесь могло быть ваше агентство со ссылкой на ваш сайт* :). Привлечение агентства целесообразно для проведения разовых исследований при низком уровне экспертизы внутри компании.

    4.4. Специализированные сервисы

    Вполне логичным является появляение специальных сервисов для проведения такого исследования: при относительно небольших затратах, это отличный способ Оптимизировать рекламные бюджеты, перенаправляя их в источники трафика, которые приводят не просто посетителей, а покупателей. На момент написания статьи, мне известно об одном таком сервисе: calltracking.ru

    Конверсия на наших сайтах происходит онлайн, но живые деньги мы, по-прежнему, получаем не в интернете и, несмотря на тенденцию непрерывного роста доли электронных платежей, кардинально ситуация изменится очень не скоро.

    1. Крайне не рекомендуется использовать прямые опросы входящих звонков (решение 1) из-за риска получить недостоверные данные и, как следствие, принять на их основе неверные решения.
    2. При ограниченном бюджете (я бы сказал, при нулевом или отрицательном кэш-флоу), допустима экстраполяция данных из веб-аналитики на офлайн (решение 2).
    3. Для большинства мелких и средних бизнесов (если ваш бизнес сфокусирован на продажах через интернет, то сокрее всего — я адресую этот пункт вам) выбор стоит делать между вариантами решения 3, 4.3 и 4.4.
    4. Средним и крупным бизнесам, которым жизненно необходима автоматизация бизнес-процессов, следует выбирать между пунктами 4.1, 4.3 и 4.4

    Сравнение систем Сall tracking

    Сравнение систем Сall tracking

    «Половина денег, что я плачу за рекламу, тратятся впустую. Знать бы еще, какая именно это половина», — Джон Уонамейкер.

    Условия исследования

    Чтобы определить конкурентоспособность нашего сервиса, оценить достоинства и недостатки других предложений на рынке, найти интересные и полезные решения, мы решили провести собственное исследование систем по отслеживанию звонков. Анализ проводился на основе открытой информации, представленной на сайтах самих сервисов и в других публичных источниках. Все цены приведены в долларах ($) с округлением до целого, в соответствии с курсом валют от 19 марта 2014 г.

    Что нужно знать о системах отслеживания звонков

    Одним из важнейших показателей бизнес-аналитики является стоимость приобретения клиента (CoCA), который желательно считать по каждому каналу привлечения клиентов отдельно. Во многих сферах бизнеса значительная часть конверсий сайта происходит по телефону. Поэтому использование только систем онлайн-аналитики является недостаточным, т. к. значительная часть конверсий не будет учтена.

    Call tracking — cистемы отслеживания звонков, которые могут предоставить данные о количестве конверсий в телефонные звонки разных источников трафика и тем самым восполнить недостающую информацию для анализа качества рекламных кампаний.

    Существует ряд технологий отслеживания звонков:

    1. Опрос пользователя — просто спрашивать клиента, как он нашел наш сайт, — наименее эффективная методика для оценки пользователей, т. к. наиболее вероятным будет ответ: «В интернете».

    2. Метод промокодов — пользователь должен назвать оператору комбинацию цифр или букв, которую он видит на сайте, а оператор — ввести этот код в файлик или специальную форму. Данный метод дает хорошие результаты, но имеет два существенных недостатка: необходимость мотивировать клиента, чтобы он назвал этот код, и ручной труд оператора, который должен ввести код в соответствующую форму.

    3. Метод виртуальных номеров — условно простой код в зависимости от источника рекламы будет подменять номер телефона. У менеджера лежит несколько телефонов, на каждом из которых написан канал рекламы. Принимая звонок, менеджер отмечает, на какой из телефонов был данный звонок. Этот метод позволяет определить, сколько звонков приносит каждый рекламный канал. При этом гранулярность статистики зависит от количества телефонных номеров.

    4. Классический call tracking — автоматизированный вариант метода виртуальных номеров, только учет количества звонков по рекламным каналам выполняется средствами виртуальной или аппаратной миниАТС, при этом прием звонков может осуществляться изначальными методами.

    5. Динамический call tracking или отслеживание звонков по сессиям пользователей — по сути является развитием идеи классического отслеживания звонков. Большинство пользователей совершают звонок в момент пребывания на сайте. Идея состоит в том, что все пользователи, находящиеся на сайте, одновременно видят разные номера телефонов, при этом входящий звонок на номер связывается с пользователем, который видит данный номер в данный момент. В результате появляется возможность оценить рекламные кампании до уровня ключевых запросов и поведения пользователей на сайте, при этом необходимое количество номеров примерно должно равняться количеству одновременных посетителей сайта.

    6. Комбинированный метод — совмещение динамического и классического Call tracking. При всех достоинствах динамического отслеживания звонков его проблемой является необходимость наличия количества телефонных номеров, сопоставимого с количеством одновременных посетителей сайта, в том числе и с бесплатных источников, на которых запросы посетителей скрыты (not provided), и прямой трафик. Т. е. на детальный анализ этого трафика мы также вынуждены выделять пул номеров, и особенно это ощутимо, когда процент такого трафика является значительным. «Комбинированный метод» позволяет использовать и динамическую подмену номеров на каналах (которые нужно анализировать детально), и классическую (там, где достаточно анализировать на уровне источников).

    Все эти технологии являются разными по степени автоматизации и цене. Решение относительно выбора конкретной технологии стоит принимать, исходя из соотношения стоимости применения к ожидаемому экономическому эффекту.

    В обзоре представлены системы, использующие классический, динамический и комбинированный методы.

    Целевой звонок 2.0 от «Яндекса»

    Изначально предназначавшийся для анализа только рекламы в cистемах «Яндекс.Директ» и «Яндекс.Маркет», летом прошлого года «целевой звонок» получил код версии 2.0 и стал полноценной системой классического отслеживания звонков. Из всех рассматриваемых систем имеет наиболее подробную документацию в публичном доступе.

    • Номера предоставляются только сервисом в регионах России: 495, 498, 499, 800, 812, 831, 846 (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород и область, Самара и область, а также «федеральные номера» для бесплатных звонков из всех регионов РФ). Подключить номера других регионов невозможно;
    • Код подмены номеров написан на JavaScript и совмещен непосредственно с кодом «Яндекс.Метрики». Отчеты доступны также в соответствующей вкладке на сервисе «Яндекс.Метрика»;
    • Интересные функции: единственный из рассмотренных сервисов без функции звукозаписи звонков.

    Преимущества:

    • Подробная документация;
    • Интеграция с «Яндекс.Метрикой»;
    • Понятные и достаточно низкие тарифы;
    • Нет необходимости самостоятельно приобретать телефонные номера.
    • Только классический Call tracking;
    • Переадресация только на городские телефоны;
    • Нет записи звонков;
    • Ограниченность регионов подключения услуги.

    Цена: 330 рублей (9 USD) в месяц за номер.

    Первая запись в блоге датируется 29 мая 2012 года, в ней говорится о том, что сервис вышел в паблик. Сколько при этом он находился в стадии тестирования — неизвестно. (Согласно комментариям, полученным от CallTouch, проект запущен в мае 2011 года, с этого момента велась активная разработка и тестирование в плоть до запуска проекта в паблик. — Прим. ред.). Сведений о документации или демодоступе в кабинет клиента в открытых источниках не обнаружено. Имеется как классический, так и динамический Call tracking, основной упор делается на динамический. В новости от 28 февраля 2014 года появляется упоминание о наличии анализа многоканальных последовательностей.

    UPD. Михаил Федоринин, CallTouch: «Мы также осуществляем комбинированный сall tracking. Очевидно, что динамический сall tracking имеет смысл только для поискового продвижения и контекста, все остальные каналы мы вешаем на статические номера, чтобы оптимизировать стоимость решения».

    • Номерной ресурс в кодах: 495, 499, 812, 800 (Москва, Санкт-Петербург, федеральный бесплатный номер).

    По словам представителей компании, также предоставляются номера в следующих кодах: 343 (Екатеринбург), 863 (Ростов-на-Дону), 831(Нижний Новгород), 843 (Казань), 351(Челябинск), 846 (Самара), 383 (Новосибирск). Кроме того, в систему можно ввести номера любого оператора.

  • Код подмены номеров написан на JavaScript.
  • Интересные функции: анализ позиции ключевого запроса в ПС на момент звонка. Отдельно следует выделить наличие услуги аналитики получаемых данных специалистом компании, а также бесплатная интеграция на сайт в старших тарифных планах.
  • Преимущества:

    • Динамическое отслеживание звонков;
    • Отслеживание карты посещений и многоканальных последовательностей.

    «Также стоит обратить внимание на такие особенности, как возможность строить ROI-отчеты – это уже следующий уровень аналитики, когда мы не просто звонки смотрим, а фиксируем все продажи сделанные, как через корзину, так и через телефонный звонок. У нас есть мини-CRM непосредственно в самом сервисе, либо мы можем интегрироваться с CRM-клиента. Так пока еще никто в России не делает, кроме нас», — Михаил Федоринин, СallTouch.

    • Ограниченность региона подключения услуги;
    • Слабая документация в публичном доступе;
    • Не совсем прозрачные тарифы.

    Цена: от 4000 рублей ($111) в месяц за минимальный пакет с трафиком до 1000 человек в сутки, от 8000 рублей ($222) в месяц идут тарифы с установкой кода на сайт, помощью в настройке Google Analytics. По словам представителей, нужно обратить внимание на то, что стоимость всех номеров включена в итоговую стоимость сервиса. «Мы не берем дополнительно денег за виртуальные номера, в отличие от конкурентов», — говорит Михаил Федоринин, генеральный директор CallTouch.

    Украинский сервис предоставляет услуги классического Call tracking. Первое найденное упоминание датируется 29 декабря 2010 года.

    • Не имеет собственной базы номеров, готовы работать с SIP номерами любого оператора SIP-телефонии;
    • Код подмены номеров JavaScript. Хитрая работа скрипта подмены номеров: подмена согласно последнему отслеживаемому источнику трафика, что по сути не является конверсией ни по первому клику, ни по последнему;
    • Интересные функции: проговаривание источника звонка оператору, который отвечает на звонок, перед соединением с клиентом и просчет стоимости обращения — на странице отчета по источникам звонков есть возможность указать траты на тот или иной источник, и в результате простого деления можно увидеть «стоимость обращения».

    Преимущества:

    • Динамическое отслеживание звонков;
    • Отслеживание карты посещений и многоканальных последовательностей;
    • Возможность работы с номерами от любого оператора любой точки мира.
    • Только классический call tracking;
    • Нет информации относительно возможности по комбинации из 2-3-х меток;
    • Хитрый метод учета конверсий;
    • Мало информации в публичном доступе.

    Цена: от 170 гривен ($16) в месяц за подключенный номер, отдельно оплачивается стоимость номера.

    Calltracking.ru

    Сервис представлен агентством i-media в июле 2011 года. На главной странице есть упоминание о предоставлении услуги динамического отслеживания звонков, однако вся справочная информация в публичном доступе указывает только на классический call tracking. Есть функция проигрывания информации об источнике звонка клиенту.

    • Номера: на главной сказано, что есть возможность подключения сервиса в 18 регионах РФ, на странице рассчета стоимости есть информация о следующих регионах: Москва (495), Москва (499), Санкт-Петербург (812), Волгоград (8442), Казань (843), Калининград (4012), Кемерово (3842), Красноярск (391), Екатеринбург (3432), Нижневартовск (3466), Пермь (342), Уфа (3472). Информация о возможности подключения номеров от других операторов не найдена.
    • Код подмены номеров написан на JavaScript.

    Преимущества:

    • Динамическое отслеживания звонков,
    • Достаточно много регионов для покупки номеров.
    • На сайте очень много несостыковок;
    • Практически нет информации о степени интеграции с Google Analytics.

    Цена: от 1200 рублей ($33) в месяц при трафике до 300 человек в день.

    Сервис разработан на базе оператора связи Uiscom, самая первая запись в блоге датируется 29 августа 2012 года. Решение очень обширное и содержит в себе как систему динамического Call tracking, так и онлайн-чат, сайтофон и, судя по описанию, систему учета лидов и интеграцию с Google Analytics, а также модуль сбора лидов. Т. е. достаточно много всего собрано в одном месте, подача информации весьма интересная.

    Есть возможность посмотреть демо-кабинет, к сожалению из Украины получить SMS с паролем не получилось.

    • Код подмены номеров написан на JavaScript, при этом все модули заключены в единый код, что существенно упрощает установку;
    • Номера предлагаются в кодах 495, 499, 812, 800 (Москва, Санкт-Петербург, федеральные номера).

    Преимущества:

    • Динамическое отслеживание звонков;
    • Много дополнительного функционала;
    • Сервис непосредственно от оператора связи.
    • Очень загруженный функционал, для неподготовленного клиента сложно освоить все инструменты сразу;
    • Ограниченность регионов использования.

    Цена: от 2500 рублей ($70) в месяц за сервис, плюс от 300 рублей ($9) в месяц за каждый номер.

    Сервис создан агентством интернет-маркетинга Netpeak. В публичный доступ сервис представлен 15 февраля 2013 года, до этого начиная с сентября 2011 года был доступен только клиентам агентства. Основной упор делается на комбинированном отслеживании звонков. Интеграция с Google Universal Analytics до уровня сессий пользователей, всю аналитику рекламных кампаний по пользователям на динамическом отслеживании можно вести в интерфейсе аналитикса, в том числе и многоканальные последовательности. Есть возможность запросить демодоступ и оценить функционал системы, причем можно даже добавить собственные телефонные номера для теста (единственное, при переадресации будет проиграно сообщение о том, что проект находится на тестовой стадии).

    • Номера: сервис подключает телефонные номера любого оператора по протоколу SIP. Можно детально настроить схему переадресации, последовательный и параллельный обзвон, разные направления в зависимости от дня недели и времени суток;
    • Код подмены номеров реализован на PHP, что исключает «моргание» номера. Особенность комбинированного метода заключается в том, что если пользователь был из динамически отслеживаемого источника, а потом пришел из любого другого — отслеживаться он будет динамически;
    • Интересные функции: к звонкам можно указать категорию звонка вручную, указать оператора ответившего на звонок поставить оценку и ценность принесенную этим звонком, что поможет в дальнейшем анализе. Есть API и возможность экспортировать данные о звонках в CSV. Можно настроить дайджест по звонкам соответствующих определенным параметрам, например присылать все неотвеченные звонки с ожиданием на линии более 10 секунд.

    Преимущества:

    • Комбинированное отслеживание звонков;
    • Полная интеграция с Universal Analytics;
    • Большое количество возможностей для детального анализа;
    • Настраиваемые дайджесты.
    • Сложность настроек;
    • Запутанный функционал;
    • Слабая документация.

    Цена: от 400 гривен ($39) в месяц за сервис, плюс отдельно оплачиваются номера.

    Сравнительная таблица сервисов